今年开始，我们医院的医疗形式面临新的挑战，门诊病人数有所下降，而医疗过程中的种种风险依然存在。如何才能更好地为病人服务，吸引病人来我院就诊？同时又降低医疗风险呢？为此，网站管理员专门采访了分管医疗业务工作的杨杰副院长和沈建中副院长。现将他们的见解整理后与大家分享。
网站管理员：作为分管门急诊医疗工作的副院长，您认为医院如何才能吸引更多病人？
杨院长：“质量是医院生存的根本”，这句话看似简单，但其中深刻含义值得我们细细体会。门急诊作为窗口是病人直接与我们接触的前沿阵地，医保政策调整和平价药房的出现，使得一大批仅仅开药的病人分流到了社区卫生服务中心和药房，来我们医院的是一些真正“看病”的病人，所以从去年下半年开始我们就体会到了这点。正因为如此，新的一年里提高质量必须落到实处，急诊重点抓“绿色通道”，突出“急”字；门诊重点抓专科门诊、专家门诊的内涵质量，同时改善服务。只有这样才能吸引更多病人。
网站管理员：您认为医生在门急诊行医过程中应注意什么？
杨院长：除了按诊疗常规操作以外，医生尤其要注重与病人及家属的沟通。现在的医疗环境和医疗形势要求我们的医生要善于和病家沟通，从发生的一些医疗纠纷和医疗事件看，很大比例是由于我们医患之间沟通不够造成的。
网站管理员：您认为医生在门急诊行医过程中如何规避风险？
杨院长：还是要强调按照诊疗常规进行我们的工作，并且认真记录相关的医疗文书，这一点在急诊工作中显得尤其重要。
网站管理员：作为分管病房医疗工作的副院长，您认为规范医疗行为有什么意义？
沈院长：医疗服务是高技能、高风险、劳动密集型工作，很多工作需要团队连续进行，况且医学尚未达到完美程度，还有很多未知问题，在临床诊疗中存在很多不确定性因素，有些变化难以预料，这就需要我们规范医疗行为，以使团队中的每个人协力工作，争取达到医疗服务的优良状态——高效率、理想的疗效、合理的费用、低并发症和意外问题。
网站管理员：您认为我们应该怎样规范医疗行为？
沈院长：政府及卫生行政机关（卫生局）为保障市民的医疗服务需求，制定有相关的法规和制度，医院根据相关的法规和制度结合医疗服务工作的情况，制定医院相应的规章和制度，同时医疗行业也制定有诊疗技术性规范——《诊疗常规》，这些都是规范医疗行为的指导性文件。规范医疗行为不仅是制定规定，更重要的是每个医护人员的自觉遵守和认真执行。这里就有教育和监督的问题，组织学习让每个医护人员认识执行规范的重要性和必要性，也要让每个医护人员明确违反规范引起不良后果后要负的法律责任和经济责任；医院职能部门进行不定期的检查，监督各部门的医疗行为是否规范，对发现的问题进行查处，督促改进。
网站管理员：请您具体谈谈医疗风险的缘由？
沈院长：医疗服务具有高风险性，事关病人生命和健康，医疗措施对于病人来说，都有不同程度的伤害，本质是取其利而避其害，在实际运行中往往无法兼赢，而且诊疗过程中还可能发生各种难以预料的变化，尤其是疑难杂症，还有很多未认识的问题，还在探索中，医生在接诊时根本无法预知后果；即使是一些常见病，在诊疗中也偶尔可能出现预想不到的问题，或有些诊疗操作较易出现并发症，或高难度手术的风险等等。诊疗中要完全规避医疗风险是不可能也不现实的。常见的医疗风险如下：
1. 疾病固有的风险；
2. 医护人员过失引起的医疗风险；如操作不当、发错药、打错针、处理不及时等；
3. 医护人员告知不充分，病人的知情同意权未得到充分尊重，一旦有不满意结果就会引发责任追究；这里既有疾病固有风险的告知，也有诊疗过程中可能发生的小概率问题的告知。
4. 其它原因引起的医疗风险：如治疗中突发停电、医疗设备故障等。这些风险的发生率不高，但也无法事先告知（即使告知，病人也无法接受）。
在医疗纠纷处理中，发生赔偿的事件，问题主要出在医护人员在诊疗过程中存在的该做而未做、告知不足、处置不及时或不当等，而非疾病本身存在的能理解的医疗风险。所以关键还是我们自己的工作质量问题。
网站管理员：您认为医护人员应怎样规避医疗风险呢？
沈院长：作为医院管理者，我们鼓励医护人员为了解决病人的治病需要勇于承担必要的风险，而医护人员应该规避的是可以也完全可能规避的医疗风险，应做到：
1. 认真自觉执行相关法律法规，持证上岗；
2. 尊重病人对病情和诊疗措施的知情权和选择权，在诊疗过程中及时而充分告知（包括疾病固有风险和可能发生的问题），必要的签字（同意的要签，有些不同意的也要签字）；
3. 严格执行三级查房制度，注意倾听病人主诉，及时检查和处理，疑难病例要及时组织讨论和会诊，杜绝和（或）减少漏诊误诊；
4. 认真执行《诊疗常规》，合理检查、合理治疗、合理用药，注意毒副反应和禁忌症；
5. 严格执行查对制度，按规范及时准确作好各项记录；
6. 提高技能，精心操作，减少失误，出现困难或意外要及时报告和请上级医师协助处理；
7. 带教学生要尽责，放手不放眼，确保医疗安全。
只要医护人员能按规范行医，就能基本规避医疗风险。而那些非医护人员过失和不当引起的医疗风险绝大部分家属是能理解的，医院也会承担相应责任，不会由医护人员承担这些责任。